【本報訊】3月11日，市工商局走進蘭州廣播電視臺《落實進行時》欄目，圍繞今年“3·15”消費維權年主題，就廣大市民關心的市場流通監管、預付式消費、格式合同、網絡購物，以及構建社會共治消保維權體系等方面的問題進行了闡釋，并現場回答了廣大市民在消費領域中遇到的相關問題。
去年12315受理消費者投訴增加52%
2017年，市工商局12315消費者投訴舉報調處指揮中心共接到省工商局12315指揮中心分派和自行受理錄入的案件共16205件，與上年同期相比增加8421件，增加52%。
針對去年以來消費者投訴舉報量猛增的情況，市工商局有關負責人介紹說，消費者投訴舉報量明顯上升的主要原因是：隨著經濟社會的發展和消費維權體系的日趨完善，人們群眾的維權意識明顯增強。同時，長期的維權實踐，包括工商部門在內的社會共治維權體系日臻完備，消費維權的方式在增多，效能也在提升。加之，人們對于品質消費和美好生活的向往和追求，理應會出現消費者投訴量增加的情況。
據市工商局副局長張瑞華介紹，以前人們的投訴主要集中在包括服裝鞋帽在內的商品質量方面，相對來說比較單一。隨著經濟的發展，社會的進步，人們對于生活品質的追求越來越高，投訴領域除商品質量外，開始更多的向服務質量方面轉變，譬如旅游消費、酒店住宿等都成了當下人們消費投訴的熱門領域。隨著12315維權體系的建設和消費維權社會共治機制的建立，品質消費已然成了人們的自覺行動。
預付式消費依然熱度不減
在節目現場，李女士反映她在七里河區辣婆婆湘菜館先后四次充值2000元，享受贈送啤酒的服務。可好景不長，該店方更換經營項目，導致被贈送的啤酒無法消費。對此，市工商局有關方面負責人表示，將就此事進行進一步的核實并調查處理。
據工商執法人員介紹，李女士遇到的這種情況實際就是預付式消費的一種表現形式。近年來，隨著人們生活水平的提高，在娛樂健身、美容美發、餐飲住宿、修理服務等服務行業，商家向廣大消費者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗車卡、蛋糕卡、積分卡等消費預付卡越來越多，進而導致眾多消費者的投訴。其中，反映投訴的主要問題有虛假宣傳誤導，經營者以免費體驗、高額折扣優惠、夸大宣傳服務質量等誘餌吸引消費者辦理預付卡。手續不規范，辦卡時，雙方并沒有簽訂書面合同或協議，經營者只提供一張卡片，一旦發生消費爭議，消費者的權利難以保障。霸王條款限制權利，部分經營者利用協議設置消費陷阱，限制消費者權利。擅自終止服務，部分經營者因經營不善等原因，發生關門歇業、易主、變更經營地址等情況，不能繼續提供服務，也未采取其他善后措施，更有不法經營者卷款逃跑。
目前，預付式消費基本上沒有行政性或者行業性的“門檻”，基本上是經營者自己說了算，建議設立準入許可，提高發卡門檻，制定綜合性的預付式消費法律法規，擴大適用主體和行業范圍，強化資金監管，加大預付式消費的執法力度，將監管落到實處。對此，工商部門還提醒消費者，在進行預付式消費時，要選擇正規商家，了解其經營規模、經營狀況、商業信譽等情況。不輕信廣告和口頭承諾，不受促銷誘惑。理性適度消費，分階段付費和消費，保障每個階段的自由選擇權，避免承擔過多風險。辦卡繳費時與商家簽訂書面合同，詳細約定經營項目及雙方的權利和義務。索要發票及有效消費憑據，妥善保存證據。同時，事前要掌握必要的法規規定和消費資訊，事后依法及時維權。
消費時不要隨便交付定金
現在汽車的保有量越來越大，但隨之帶來的汽車消費中的問題也越來越多。在當日節目中，有消費者反映在一家汽車4s店看好一輛車，交了錢后，商家說必須在店內購買汽車保險，否則會導致提車時間較晚。
對此，節目觀察員甘肅勇盛律師事務所律師毛軒認為，這是當下經濟生活中時常遇到的消費問題，而且在二手房買賣等領域中也或多或少存在。其實，這最終反映的是“定金”與“訂金”的問題。“定金”指為保證合同的履行，消費者預先向經營者交納一定數額的錢款。合同上是“定金”的，依據《合同法》相關規定，一方違約時，雙方有約定的按照約定執行；如果無約定，經營者違約時，“定金”雙倍返還；消費者違約時，“定金”不返還。“定金”的總額不得超過合同標的的20%。
而對“訂金”，目前法律上沒有明確規定，一般可視為“預付款”。“訂金”的效力取決于雙方當事人的約定。雙方當事人如果沒有約定，“訂金”的性質主要是預付款，經營者違約時，應無條件退款；消費者違約時，可以與經營者協商解決并要求經營者退款。如果雙方當事人另有約定，則按照約定執行。
毛軒律師特別提醒消費者，定金交付容易、要回難，因此，不要隨便向商家交付定金，要注意消費協議內容，要特別警惕“定金一律不退”之類的條款，以免上當受騙。在簽協議、交付定金前，要多方面考察清楚商家的信譽、能力水平。如果商家做出了口頭承諾，在簽訂協議書時必須將他們的承諾寫進去，書面化以保留證據，不要因怕麻煩，礙于面子等不寫進協議，給自己的消費帶來隱患。提倡消費者科學、理性消費，避免盲目、沖動消費。
在節目中，市工商局副局長張瑞華表示，我市將在引導消費者理性、依法維權的基礎上，通過構建覆蓋城鄉的消費維權服務站點，及時受理和處理消費者訴求，暢通更加便捷的消費者訴求表達、權益維護和矛盾化解渠道，以進一步提高消費糾紛處理率、成功率和消費者對處理結果的滿意率，以滿足廣大群眾對品質消費和美好生活的向往。
據悉，當日的節目還就小額商品先行賠付、家裝建材、消費者信息安全等消保維權方面的問題與廣大市民進行了互動交流。
□蘭州日報全媒體記者張萬宏

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