協(xié)調(diào)解決戶(hù)口、交通、治安等突出問(wèn)題180余個(gè)，發(fā)現(xiàn)并化解風(fēng)險(xiǎn)隱患68個(gè)。警務(wù)服務(wù)中心組建以來(lái)，受理并按時(shí)辦結(jié)8300件群眾訴求事項(xiàng)，55件信訪積案全部化解，新發(fā)信訪增量下降17.3％，化解率達(dá)88.8％……這是江蘇南通公安推行“智慧信訪”模式兩年多以來(lái)交出的一份“成績(jī)單”。

2015年7月，南通市公安局警務(wù)服務(wù)中心正式成立。兩年多以來(lái)，他們以警務(wù)服務(wù)為載體、以信息科技為支撐，探索實(shí)踐出“一站式受理、一條龍辦結(jié)、一網(wǎng)式跟蹤、一體化研判”的“智慧信訪”工作新路子，有效破解涉法涉訴信訪入口不順、程序空轉(zhuǎn)、效能不高、風(fēng)險(xiǎn)防控等難題，全面提升了信訪工作效能和服務(wù)水平。

“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”服務(wù)體系 讓群眾信訪有“門(mén)”

2015年7月，在原有人民來(lái)訪接待方式的基礎(chǔ)上，南通市公安局在江蘇省率先建立警務(wù)服務(wù)中心，真正把方便群眾辦事、解決老百姓訴求放在第一位。依托信訪窗口建立了市、縣警務(wù)服務(wù)中心、基層所隊(duì)警務(wù)服務(wù)室“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”的警務(wù)服務(wù)體系，全面受理群眾信訪投訴、咨詢(xún)建議、舉報(bào)控告、解決問(wèn)題等4大類(lèi)30項(xiàng)訴求事項(xiàng)，讓群眾進(jìn)一扇門(mén)就能辦成所有事。

在深度應(yīng)用公安信訪信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，該局自主研發(fā)了警務(wù)服務(wù)平臺(tái)，整合投訴電話、領(lǐng)導(dǎo)信箱、來(lái)信來(lái)訪、網(wǎng)上信訪等10類(lèi)39個(gè)渠道的信訪訴求，把分散在多個(gè)部門(mén)的信訪訴求匯聚到一個(gè)平臺(tái)，集中受理、分類(lèi)交辦、統(tǒng)一管理，有效解決了多頭受理、重復(fù)辦理等問(wèn)題。也正因此，該局公安警務(wù)訴求集中辦理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)獲批全國(guó)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。江蘇省公安廳專(zhuān)門(mén)發(fā)文通報(bào)推廣南通的經(jīng)驗(yàn)做法。

扁平化信訪工作網(wǎng) 高效處理信訪訴求

?案件辦理到哪一步，系統(tǒng)都能同步顯示，到了哪一步，哪個(gè)模塊就亮，涉及哪個(gè)民警，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向責(zé)任民警發(fā)送短信提醒。警務(wù)服務(wù)中心可以“一鍵”聯(lián)系相關(guān)單位專(zhuān)兼職信訪民警，協(xié)調(diào)督辦相關(guān)事項(xiàng)。

該局以研發(fā)應(yīng)用自助服務(wù)一體機(jī)為紐帶，推動(dòng)警務(wù)服務(wù)平臺(tái)與418個(gè)使用單位、868名專(zhuān)兼職信訪民警、24名公益律師融合聯(lián)動(dòng)，減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)扁平運(yùn)作，構(gòu)建起“橫向到邊、縱向到底”的信訪工作網(wǎng)絡(luò)。

同時(shí)，他們以推動(dòng)分類(lèi)處置流程化控制為指向，落實(shí)訴訪分離制度要求，制定分類(lèi)處理信訪投訴請(qǐng)求清單，總結(jié)提煉了規(guī)范辦理、多元化解、依法處置信訪工作法，把37項(xiàng)信訪工作制度嵌入警務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流、管理流、信息流“三流合一”，推動(dòng)信訪事項(xiàng)分級(jí)交辦、依法辦理、終結(jié)退出，最大限度促進(jìn)案結(jié)事了。

從網(wǎng)上信訪到掌上信訪，科技應(yīng)用成為服務(wù)的“加速器”。南通市公安局還從回應(yīng)群眾關(guān)切入手，開(kāi)通了互聯(lián)網(wǎng)信訪窗口，實(shí)行外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)流轉(zhuǎn)、外網(wǎng)答復(fù)。群眾可以隨時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī)終端反映信訪訴求、查閱辦理情況、掌握辦理結(jié)果，真正實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。

依托“數(shù)據(jù)+信訪” 精確指導(dǎo)工作

南通市公安局圍繞信訪數(shù)據(jù)做文章，探索建立“數(shù)據(jù)+信訪”研判工作機(jī)制，充分發(fā)揮信訪信息參謀作用，及時(shí)化解風(fēng)險(xiǎn)隱患。

通過(guò)打通警務(wù)服務(wù)平臺(tái)與警務(wù)信息平臺(tái)的關(guān)聯(lián)通道，將群眾信訪信息“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”推送到辦案民警信息平臺(tái)及個(gè)人手機(jī)終端，實(shí)時(shí)提醒其所辦案（事）件當(dāng)事人正在信訪或曾有信訪記錄，須做好矛盾化解和教育疏導(dǎo)工作，督促民警依法規(guī)范履職，從源頭上預(yù)防和減少信訪問(wèn)題發(fā)生。同時(shí)，組建民意監(jiān)測(cè)中心，對(duì)110接處警及戶(hù)政等五項(xiàng)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)開(kāi)展?jié)M意度回訪。在警務(wù)服務(wù)平臺(tái)上搭建數(shù)據(jù)智能分析模型，推行“回溯式”信訪管理模式，將信訪渠道反映的突出問(wèn)題“一對(duì)一”通報(bào)給警種部門(mén)，精確指導(dǎo)工作改進(jìn)、服務(wù)警務(wù)實(shí)戰(zhàn)。?

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