——昌飛公司著力構建新型客戶支援模式略記
從2017年10月下旬至今，航空工業昌飛公司客戶支援部牽頭公司技術、質量部門和相關配套廠家組建用戶走訪團隊，加強與用戶的交流互動，深入了解直升機在外場使用性能、出勤率、任務執行、故障處理、售后服務保障等方面情況，開展滿意度測量，進一步促進良性互動和心愿達成。
服務保障力求快速高效
在走訪過程中，團隊成員了解掌握到了更多真實的外場信息，并就故障及問題報送方式、航材保障模式等與用戶進行了溝通，提出了強化售后保障能力和服務水平的有效行動、2018年的工作思路與實施舉措，讓用戶心里有底。
為更好地面向產品、面向用戶，著眼拓展軍民用直升機市場，打造民族直升機良好的品牌形象，踐行強軍首責目標，昌飛公司加強了資源整合，專門設置管理機構，并下設五大片區，著力構建新型客戶支援模式。
客戶支援部全員積極行動，促進形成“我要干”主動作為的工作氛圍。秉承“為客戶而為，為支援而強”工作理念，遵循“系統思維、精準發現、快速響應、高效執行、強力保障、全面協同”的工作準則，加大制度與流程梳理、外場問題的處理與管控、片區規范化管理力度，客戶支援保障體系建設初見成效。系列舉措拉動了售后服務保障工作有序高效運行，盡最大努力實現服務保障與用戶“無縫對接”。
昌飛公司在互聯網門戶網站開設了售后服務板塊，目前已具備了在線瀏覽技術出版物（服務通告、服務信函）、在線反饋問題等功能，后續將陸續開放備件支援功能，實現在線查詢備件價格、備件庫等信息；建立了基于4g網絡手機終端的具有遠程視頻故障診斷的平臺，當外場發現問題需要迅速定位時，用戶可以通過手機與客戶支援人員進行視頻連線。
昌飛公司致力為用戶提供全生命周期的服務保障，解決好他們的后顧之憂，給他們更多“愛”我們的理由。該公司強化快響中心職能，發揮信息集成中樞、管控與考核作用，加強外場信息流轉和問題的快速處理，對外場故障、質量問題采取“一事一單”報送模式，要求外場服務保障人員24小時響應用戶需求，力求故障不過夜。
金杯銀杯比不上用戶的口碑
截至目前，昌飛公司直升機完好率均達到職代會目標，外場排故率達到98%。
“直8型機性能不錯，保持了較高的出勤率和完好率，其中一架機在一年半的時間內飛行了620多小時。”空軍運搜某旅機務副大隊長譚浩東自豪地說：“昌飛公司段天祥、劉超亞、謝玉輝等人員服務保障響應快速、技術過硬，無論白天深夜還是酷暑嚴寒都跟蹤保障，體現出航空人不畏艱辛的拼搏精神。”機械師何帥帥認為：“服務保障人員與部隊官兵關系融洽，在技術上給予了很大幫助。”
陸航某旅直10機務副連長王曉樂稱贊道：“昌飛外場人員服務周到，積極協調解決問題、提供技術支援，較好地保障了每一次飛行任務的完成。”
作為昌飛公司首個民機先鋒用戶，“航翔號”ac311交付使用4年來，累計飛行480多小時，較好地完成了張家界和阿爾山空中游覽等任務。“性能杠杠的，技術支援也比較給力。”年輕的機長李建敏如是評價。
洛陽警航ac311交付使用1年來，累計飛行60余小時，執行過第三十五屆中國洛陽牡丹節開幕式安保、空中警務巡邏等任務，機動靈活的快速反應、寬闊的空中視線，緩解了地面警力的壓力。“執行重大任務在即，飛機出現故障，我們非常著急，昌飛公司技術服務代表饒杰緊急協調廠家調備件，并第一時間趕到現場，故障得以及時排除。”洛陽公安警航負責人王戰衛對昌飛公司售后服務表示肯定。
“環球通航4架ac311直升機累計飛行近900小時，離不開昌飛公司精心盡力的售后服務和技術支援。”環球通航機務副總陳彬介紹說。
今年，該公司用戶走訪團隊將進一步“訪深做細”，不斷健全與用戶的溝通機制，促進服務保障工作在執行層面的落地。

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